我想啊想
今天看到这篇文章，又想起前一段时间翻译的呼叫中心2.0这篇文章，顺而想起了很多话题。
呼叫中心对于服务于大规模客户群体的企业来说是如此的重要，因为这是与顾客简历联系的重要渠道，许多产品和服务的信息就是依靠这个渠道传播出去的。但是一个大型的、完备的呼叫中心所需要的投入是非常惊人的，因为呼叫中心属于劳动力密集型的部门，需要大量的人员来操作，成本是每个中小型公司不得不考虑的。
而Sky-Click这种公司正是看到了这样的机会，基于公司现有的硬件和网络接入的基础，通过Skype的在线通话技术来建立一个虚拟的呼叫中心。投入不多，效果不错，看起来是个很好的解决方法。
由这里我想到了Sky-Click的商业模式，多么简单的一种增量创新，只是结合现有的技术，算是一种mashup吧。但是，能想到这个的确不容易。我在写毕业论文的时候，曾经归纳出一套可以用于指导商业模式创新的理论，虽然不见得多么有用，但是这里也可以分析一下：
- 发现问题：呼叫中心很重要，但是中小企业没有实力建立。
- 确定价值主张：提出一种低成本的呼叫中心建设方案并实施。
- 确定目标客户：服务于大规模客户群体的中小企业。
- 确定资源配置：通过Skype的技术整合现有设备和操作方法。
- 确定盈利模式：试用一个月，然后每月10美金。
从Sky-Click的例子我还想到了外包的问题，将呼叫中心业务外包，就像《变形金刚》里面那个白痴一样的印度接线生吧。如何控制服务质量是个大问题。
从外包我又想起来前几天一个朋友从英国弄的一个网站和Logo设计的外包的活，因为那个老板不喜欢印度人，所以找到中国人了。虽然现在这事还没结果，但是让我认真地想了一下，除了殖民地关系的英国，为什么很多国家都选择外包到印度去？中国为什么不做这个？即使印度的人力成本比中国低得再多，总不会比中国的学生还便宜吧。很可惜，没想出结果，不过倒是给我开辟了经营外包业务这么一个新的思路。
另外，开始的时候那篇文章中提到拥有互联网氛围的企业对客服人员都十分重视，原因是“他们的态度又直接影响到我们对客户的服务，因此一定要让他们保持一个良好的心态。”这让我想起余世维的《领导商数》。员工是为你冲杀在第一线的人，是直接面对客户的人，是给你创造利润的人。作为一个管理者，应该将自己定位为协调者，你的首要客户就是自己的员工。
看吧，一篇文章可以想到这么多东西，以至于我都忘了开始在想什么了。这种联想的能力是好事，有时候也是坏事。好处是能够拥有发散性的思维，坏处是发散了就不专注了，一样致命。
ps.我又想起了猫吞卡的那段，找出来笑了一会儿。
又ps.今天朋友给发来一段搞笑的印度阿三的视频，传说中的印度F4。我给几个人发过去，得到了一些这样的回应：这什么意思？无聊……不好玩……等等。不知道是我秀逗了还是这个世界秀逗了，这么有意思的东西居然不好玩？链接在这里，大家自己评评吧。